谈谈意浓咖啡连锁经营理念

         微笑是餐饮服务行业讲得多也是难又是急需解决的一个问题，对于经营咖啡加盟行业来说也是相当的重要。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡，这是还做得不到位的地方。围绕着微笑这个课题，意浓世界咖啡确定了一条以微笑为主线的理念体系：
　　意浓咖啡经营理念———让宾客带走微笑。
　　意浓咖啡服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=很好服务。
　　意浓咖啡管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。
　　意浓咖啡行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。
　　宾客与服务员见面，先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象，这也是一个经营好的咖啡加盟店首先要做到的一点。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的印象，我们开展了微笑优先环节。这个环节是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个合格的印象。
　　优先个要素是表情。意浓咖啡要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。
　　第二个要素是身形。意浓咖啡要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。
　　第三个要素是语言。意浓咖啡要求员工自然、亲切地使用敬语。
　　为了把微笑“三要素”落到实处，意浓咖啡员工进店后，听到的优先句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在意浓咖啡工作。”接受的优先节培训课是：怎样练习微笑。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边不错服务员的灿烂微笑。
　　我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑这个环节做到月月都研究，周周有重点，天天在练习。
　　对宾客服务做到“四性”
　　 意浓咖啡实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二环节。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到餐厅的每个岗位。
　　服务的个性化。今年在情人节那天意浓咖啡餐厅为连锁每位情侣都准备了一朵玫瑰和巧克力作为情人节的礼物。使客人满意而归。这类特殊的个性化服务对意浓咖啡西餐厅既是一种考验，也是对品牌的一种锤炼。
　　服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友(当作过于抽象)的一把尺子。对就是于主动为宾客提箱子、为宾客点、为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。例如，叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；在宾客眼神中发现需求，用处远比宾客招手示意后的服务要好得多。
　　服务的快捷性。服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用较短的时间为宾客点菜和上菜，为了用较短的时间为宾客送去他所要的东西，餐厅应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创立意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，咖啡厅人还要冲出常规，急宾客所急，帮宾客所需。
　　服务的细微性。意浓咖啡服务的细在于意浓咖啡员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶老幼；在客人上楼、遇到湿的地面出言提醒。 这些都是细微的小事，但却能以小见大，在平凡中孕育着不平凡。