咖啡店异常情况处理方法

　　由于咖啡店属于服务行业，而服务行业的特殊性造成在咖啡店的经营活动中，难免会出现一些不好处理的问题。及时处理好这些问题，将提高/增加咖啡店的合格形象不受破坏，得到客户的理解和支持才是咖啡店的长远发展之道。以下，针对咖啡店可能出现的异常情况提出几种相应的处理方法。
 
　　服务员的心情欠佳怎么办？
 
　　① 服务员在工作中，无论心情好坏，都要调整好自己的心态。
　　② 上班时问不应带有不良情绪，这是一种工作原则。
　　③ 想一些曾经让自己开心的事情或者想一个笑话来缓和情绪。
　　④ 吸口气或做深呼吸，然后再吐出米，一吐为快。
　　⑤ 向同事或领导倾诉一下自己的不愉快，希望能够得到理解。
　　⑥ 请领导或同事表扬一下。
　　⑦ 看看别人的笑，因为笑是可以传染的，对着镜子笑一笑，然后数20秒。
　　⑧ 把精力投入到工作中，要经常问自己在服务中是否能做到笑脸相迎并给客人留下愉快的印象。
 
　　咖啡店已满座，但还有客人要来怎么办？
 
　　① 领班或店长应先向客人道歉，说明暂时无位，并尽量说服客人等待。
　　② 安排等候客人暂时就座休息并端上瓜子、茶水等。
　　③ 作好登记，如哪一桌先来，有几位等。
　　④ 应随时注意客人情况，如有走的客人，待服务员收拾干净以后，按客人先后顺序将客人热情领进。
 
　　如客人和店员发生争执时怎么办？

　　① 此时应南领班或店长出面立即将该店员调开，并向客人道歉。
　　② 了解清楚原因后，及时作出处理，但不能当着客人面和店员谈话，以免产生误会。
　　③ 不论情形如何，先批评店员，保全顾客面子，而营业后可找店员交流，避免打击其工作积极性。
 
　　由于咖啡店地滑，客人在跌倒时怎么办？
 
　　① 在地滑处应设一定警示标志。
　　② 如客人跌倒，店员应主动上前将客人扶起，安排暂时休息，询问客人有无损伤并采取措施，其他店员不应围观或嘲笑。
　　③ 事后检查原因，引以为鉴。
　　④ 若摔伤严重，店长应主动协助将顾客送到医院看诊。
 
　　遇到客人同时争坐一张台时怎么办？
 
　　① 领班或店长应立即上前制止。
　　② 设法稳定客人情绪，询问双方客人人数。
　　③ 适当安排一桌就座，如双方争执不下时，应选素质好的一桌客人，请他们稍等，或为他们另安排一桌就座。
 
　　遇到客人投诉时怎么办？

　　① 店员应马上向客人道歉。
　　② 不论客人投诉：是否正确，都要专心听，然后作出适当处理。
 
　　在咖啡内发现头发或其他杂物时怎么办？
 
　　① 应立即向客人道歉。
　　② 应立即无条件重新为客人再上一份。
　　③ 应征求客人意见而定，后结账时给予适当优惠。